Zoom sur la communication de crise avec ISCPA !

Selon le fameux Business Dictionary, la communication de crise désigne les efforts déployés par une entreprise pour communiquer avec le public et les actionnaires lorsqu’un événement imprévu qui pourrait avoir une incidence négative sur sa réputation se produit. Le terme peut également faire référence aux efforts déployés par les entreprises ou les entités gouvernementales pour informer les collaborateurs ou le grand public d’un danger potentiel, comme une tempête imminente par exemple. La communication de crise est l’une des multiples facettes de la communication qui s’adresse également aux individus (célébrités, politiques, et toutes sortes de personnages publics). Sur le même principe, l’objectif du déploiement d’une stratégie de communication de crise visera à protéger la réputation de l’individu et à préserver son image publique.

Dans le contexte actuel marqué par la caisse de résonance des médias sociaux, la question n’est pas de savoir si une organisation ou un personnage public aura à faire face à un scandale RP ou à un événement susceptible de ternir sa réputation… La question est de savoir quand cela se produira, et de s’y préparer !

En 2019, le cabinet conseil PwC (Price Waterhouse Coopers) lance sa toute première enquête mondiale sur les crises (Global Crisis Survey), avec des résultats provenant de 43 pays et portant sur 2 084 personnes, interrogées dans 15 langues différentes ! Résultat : 69 % des chefs d’entreprise ont connu une crise au cours des cinq dernières années, mais 29 % des entreprises n’ont pas de personnel dédié à la gestion de crises. Dans le détail, l’étude a révélé que :

• 1 430 hauts dirigeants sur un total de 2 084 ont connu au moins une crise au cours des 5 dernières années ;
• les entreprises de plus de 5 000 salariés sont plus susceptibles d’avoir connu, en moyenne, une crise par an. Des crises en relation avec la cybercriminalité (26 %), les catastrophes naturelles (22 %), le leadership (17 %) ou le défaut d’éthique (16 %) ;
• près de 95 % de dirigeants d’entreprises s’attendent à être touchés par une crise à l’avenir.

Pour Kristin Rivera, responsable mondiale chez PwC : « une crise peut arriver à n’importe qui, n’importe où et à tout moment. Y être préparé est essentiel pour atténuer son impact sur l’organisation et ses clients/son public ». Aujourd’hui plus que jamais, les marques sont exposées sur les réseaux sociaux et sont vulnérables aux critiques et attaques des consommateurs sur les forums et les plateformes (Reddit, Quora, Glassdoor…). Mais sont-elles prêtes à déployer une stratégie de communication de crise adéquate ?

Si même Volkswagen, premier constructeur automobile mondial, n’a pu échapper à une défaillance technique qui l’a conduit directement en mode « communication de gestion des dégâts », dites-vous bien qu’aucune organisation n’est à l’abri d’une crise susceptible de menacer jusqu’à son existence. Ce qui est maintenant connu sous le sobriquet « dieselgate » est de l’histoire ancienne pour le groupe Allemand : un an après le scandale, Volkswagen a réussi à se réapproprier sa première place sur le podium mondial des ventes automobiles. Grâce à une communication de crise menée d’une main de maître…

Les conséquences d’une mauvaise communication de crise peuvent pousser une entreprise à mettre la clé sous le porte. Ce fut le cas de Theranos aux États-Unis : une entreprise qui promettait au monde de changer la manière de l’industrie médicale s’est retrouvée du jour au lendemain devant les tribunaux américains pour fraude et abus de confiance… Si toutes les crises n’aboutissent pas à des fins aussi dramatiques, elles peuvent durablement affaiblir l’image de marque et la réputation d’une organisation ou d’un individu.

C’est dans cet esprit que l’ISCPA organise, depuis 2018, un serious game « nuit de la com de crise ». Si cet univers vous passionne, découvrez les formations en communication de l’ISCPA, l’école du Groupe IGENSIA Education (ex Groupe IGS) spécialisée dans les formations du journalisme, de la communication et de la production !